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良友廣場首屆“服務節(jié)”策劃（草案）
作者：佚名 時間：2003-10-29 字體：[大] [中] [小]
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良友廣場首屆“服務節(jié)”策劃（草案）
主題：服務好才是真的好
（服務零投訴，顧客100％滿意；商戰(zhàn)輸贏在服務）
時間：2002年8月16日—9月1日 共計：17天
前言：
在買方為主的時代，品種繁多，豪華優(yōu)雅的店堂已不再是吸引顧客最有效的因素：有很多的商店花了大筆的資金裝修門面，弄得富麗堂皇，以為這樣華麗的外表就能吸引過往的客人，很多路過的客人或許被其華麗的外表所吸引，但是這位客人在身臨其境的時候所感受到的服務態(tài)度，即是決定他是否再次光顧的關鍵。顧客去商場有兩種目的：購物和感覺潮流。
現(xiàn)在商家競爭已由商品之爭、購物環(huán)境之爭、價格之爭開始轉向服務之爭，服務是一個企業(yè)所獨有的特色，不像價格之爭，競爭對手會很快做出回擊摹仿，因此要想得到消費者良好的購物感和較高的購物滿意感，是商戰(zhàn)輸贏關鍵。現(xiàn)在，商家之間的競爭，其實最根本的是顧客之間的競爭，誰家吸引的顧客多，銷售就好，利潤就好。反之，誰家顧客少，銷售就差，在競爭中就會被淘汰，顧客的多少除價格有一定因素外，服務確實起到了舉足輕重的作用，因為現(xiàn)在商店很多，顧客到哪購物都行，誰不想在購物的同時有一種被尊敬、被重視的心情（感覺）。
環(huán)視整個零售界，我們可以發(fā)現(xiàn)，規(guī)模差不多的零售店中有的店顧客絡繹不絕，而有的店卻門庭冷落，何以會有如此大的差距呢？其實，消費者選擇商店的標準，并不只是商品的問題，還有超越商品之外的附加價值。這個附加價值就是我們通常所說的“服務”。
作為零售企業(yè)，除了向消費者提供優(yōu)良的商品之外，為了提升業(yè)績，優(yōu)質的服務是致關重要的。
一、 服務---零售企業(yè)致勝的法寶
一般地，顧客到零售店來購買商品有三方面的需求：一是希望能夠買到稱心如意、適合自己需要的商品，二是希望能夠有一個優(yōu)雅、舒適、方便的購物環(huán)境；三是希望在購物過程中和購物后能夠享受到熱情周到的服務。其中，前一個方面是對商品實體的需求，后兩個方面是對服務，包括環(huán)境性服務和勞務性服務的需求。
消費者最基本的需求是對商品實體的需求，作為零售店，必須購進適當?shù)纳唐穪頋M足顧客的需求。在當今消費多樣化，日趨成熟的情景下，零售店要提升業(yè)績，提高自己的競爭力，最基能的措施就是銷售多樣化的商品，以滿足不同層次消費者的消費需求。但是現(xiàn)代社會條件下，由于信息以及咨詢產業(yè)的高度發(fā)達，零售店售貨方式的改變（封閉式售貨改為開架式售貨），以及商品絕大部分通過批發(fā)購進，使得各零售店所銷售的商品之間的差異性越來越小，消費者無論在哪個零售店都可以買到品質相同，價格相差無幾的商品。因此，零售業(yè)再想靠創(chuàng)造商品的差異性來參與市場競爭是難以保有優(yōu)勢的。商品已不再是零售業(yè)在競爭中獲勝的法寶。
購物環(huán)境，包括商店的裝璜、店內的裝修、商品陳列、燈光照明、賣場設計等，一直被企業(yè)視為硬件系統(tǒng)之一。舒適、便利、優(yōu)雅的購物環(huán)境可以讓顧客心情愉快、留連忘返。可以說，這是一種間接打開顧客的心扉的服務，曾一度被各零售企業(yè)所追捧。但是購物環(huán)境，作為一種有形的服務，同商品一樣，極易被模仿、抄襲，這樣，一方面是企業(yè)力圖在硬件設施上創(chuàng)新，另一方面有效益地創(chuàng)新又被其他企業(yè)加以模仿，其結果是只有短期效益，而且耗費掉大量資金。所以不應當過份地重視購物環(huán)境的效益，還應看到其成本。環(huán)境優(yōu)勢不能沒有，但不可過份依靠它。
所以，隨著市場經濟的發(fā)展，隨著零售店在商品、購物環(huán)境等硬件方面的差異越來越少，加上消費需求的變化，消費者對零售店提供的商品和服務要求越來越高，零售業(yè)企業(yè)要想在商戰(zhàn)中居于優(yōu)勢地位，具備強大的競爭能力，獲取業(yè)績的不斷提升，僅靠滿足顧客需求而提供選擇性購買的各種商品，以及創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境是遠遠不夠的，企業(yè)必須從零售店的“軟件”即勞動性服務著手來強化自己，增強實力。
根據(jù)美國策略謀劃所的研究結果，91％的零售顧客會避開服務質量低劣的公司。其中80％的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的商店，20％的人會為這種更好的服務多付錢。
美國《哈佛商業(yè)雜志》1991年發(fā)表的一份研究報告同樣也指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25％～85％的利潤，而吸引它們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。
從上面我們可以看出，軟性服務對零售業(yè)的重要性。若這方面做得不好，企業(yè)將損失掉一多半的顧客。因此，做好服務工作，以真誠和親情打動消費者的心，培養(yǎng)更多的回頭客，刺激重復購買，才是企業(yè)獲了成功的良策。
總之，商品的特色和購物環(huán)境的優(yōu)雅固然不可少，但在每個商店所銷售的商品幾乎都一樣，購物環(huán)境相近的情況下，滿足消費者需求的優(yōu)質服務才是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的法寶。
二、 服務的概念
日常生活中，我們經常會接觸到“服務”這個詞。但對于什么是服務，每個人的理解和領會可能會有很大的差別。有的人認為服務就是附加贈送，如買件毛衣送個精致的包裝袋等，有的人則認為服務應該是精神的一種滿足感，如到零售店購物，由于營業(yè)員態(tài)度熱情、親切或者購物環(huán)境舒適優(yōu)雅，而令人在精神上感到愉快。
然而，僅從上面的這些角度理解服務是遠遠不夠的。實際上，從經濟范疇來講，服務指的是一種不以實物形式而以人們提供活勞動（勞務）的形式滿足他人某種特殊需求的活動。ISO9000-4即服務業(yè)國際質量標準對服務的定義是由人或機器或設備實施某項活動，其結果可為顧客所感知的、不可分割的結合體。很明顯，服務不同于產品，它是看不見、摸不著的，是無形的。首先，服務是一項活動，是從人們提供活勞動（即人們體力、腦力勞動支出的總和）的形式滿足他人某項特殊需求的活動。其次，服務體現(xiàn)了對立統(tǒng)一的辯證關系。服務產生于服務的提供者與服務活動接受者的互助關系之中，獨立的不發(fā)生聯(lián)系的任何一方都不可能形成具有真正意義的服務。廣義上講，服務不是可有可無的，而是商品的一個組成部分，即商品=產品實體+服務。不難看出，如果產品實體部分相同，但隨同提供的服務有好有壞，那么對于顧客來講則是兩種不同的商品。它們在滿足顧客的需要程度上有差別，因而銷量也大不一樣。因此，可以說，服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。所以，零售業(yè)的服務指的是在進行銷售時洞悉顧客的消費心理，采用適當?shù)姆椒ǎ峁┫嚓P的勞務，借以打動顧客的心弦。要怎樣做才算是打動顧客心弦的服務呢？關鍵就是要洞翻顧客心理，使之心情愉快，感覺到舒適、便利。作為良友廣場，以前“天天平價，日日省錢”、“為您節(jié)省每一分錢”的經營理念以深入人心，但做為今年，我們良友廣場應從深處、高處提升自己，主打服務品牌，從另一個高度領先于競爭對手，因此，我們推出“良友廣場首屆服務節(jié)”。
本次服務節(jié)要做到六個結合：服務節(jié)與經營相結合、與強化員工培訓相結合、與宣傳便民服務相結合、與推廣服務名星、發(fā)揮示范效應相結合、與推行適中服務相結合。
服務節(jié)主題：服務好才是真得好、服務零投訴，顧客100％滿意
要求：商品質量意識要強，服務水平力求從“優(yōu)”到“精”實現(xiàn)服務零投訴。
一、親情式服務：實現(xiàn)“親情服務零投訴”服務雙無，即服務無投訴，退換無障礙。
二、 滿意：來時滿意、買時滿意、走時滿意、用時滿意、退時滿意、想時滿意。
三、 全程導購服務：商品導購、布局導購、便民導購、社區(qū)服務導購、信息咨詢導詢（火車、汽車時刻表）（總臺）。推行適中服務：即態(tài)度適中、語言適中、行為適中。所謂適中服務就是適度地親近顧客，就是當顧客走近柜臺時，營業(yè)員不急于熱情地詢問：“您需要什么”，而是面向顧客，以真誠姿態(tài)隨時準備接受顧客的招呼。這樣做的好處是可以使暫時沒有購物要求，只是隨意參觀的顧客減少心理壓力，感到親切、自在，從而使商店達到吸引更多的顧客進店購物的目的。同時，很多商業(yè)企業(yè)早已打破封閉式的柜臺售貨，實行開架售貨。既方便顧客選購，又擴大了銷售。但開架銷售并不等于營業(yè)員撒手不管，更不是取消服務。營業(yè)員要根據(jù)顧客購買心理，及時更換樣品，不斷增添新品種。同時注意商品的清潔和營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生，千方百計做好服務工作。服務也是一種資源，是一種充滿人情味的第二次競爭。不要小看這第二次競爭，它是企業(yè)開拓市場、擴大客源的重要手段，是潛在的經濟效益。
四、總體布置及服務節(jié)系列活動：
1、開幕式整體布置（廣場內、外）。
2、良友廣場服務、品牌、名人展。
3、良友廣場服務技能比武大賽。
4、給消費者樹權利，給營業(yè)員定義務活動。
5、服務行業(yè)、獻愛心，共創(chuàng)港城服務品牌活動。
6、無償便民服務活動
7、閉幕式服務節(jié)成果匯報納涼答謝晚會。
活動具體內容
為使服務節(jié)活動在煙臺市造起聲勢，建議與市財委商業(yè)部聯(lián)合，請全國服務勞模（如上海一百馬桂寧、濟南公交李*珍）在全市服務系統(tǒng)舉辦服務講座、座談提升煙臺市整個服務行業(yè)的服務水平。
一、服務節(jié)開幕式儀程安排：8月16日上午08：38分
1、場地布置：西門口設置拱形門，懸掛彩旗墻體懸掛巨幅；正門兩側柱子懸掛服務節(jié)；主題口號、標語。
2、員工廣播操表演。
3、請軍樂隊進行開幕式奏樂。
4、服務名星亮相，自我介紹服務特點。
5、集團領導講話（由良友廣場領導主持）。
6、上級領導講話（市領導），聘請市商業(yè)系統(tǒng)領導、報社、電視臺、記者出席。
7、主持人宣布良友廣場首屆服務節(jié)開幕。
二、良友廣場真誠服務歷程圖文展與服務名星、名人展
1、制作圖文展示牌與服務特色展示牌放置在廣場，從開幕式穿到整個服務節(jié)。將良友廣場多年來受到上級表彰和新聞媒體提道的照片與文章復制放大，制作成宣傳牌，在開幕式上揭牌展覽，向社會推出名星、名人、特色服務展示內容：名人照片、柜組、工號、服務品牌、服務特點等。
2、開幕式儀式結束后，在廣場或共享空間舉辦“服務技能比武大賽”（點鈔、捆扎、包裝、疊襯衣、開密碼箱等）及義務維修，便民服務宣傳活動。
3、給消費者樹權利，給營業(yè)員定義務活動，樹立消費者“人文權利”人格權、名譽權、知情權、質問權、監(jiān)督權、自主購物權、獲得真誠服務權、休閑權、滿意權、求助權。
4、“服務行業(yè)獻愛心，共創(chuàng)港城服務品牌”活動，向出租司機贈送白襯衣、領帶，限100—200名；向交警、環(huán)衛(wèi)工人贈礦泉水、白手套、防曬用品等。
5、便民服務進社區(qū)
聯(lián)合良友連鎖超市，對社區(qū)居民實行無償服務，制作社區(qū)服務卡，包括義務維修、送貨上門、電話預約。電話購物、收舊送新、代購代送等優(yōu)惠服務項目。
6、團員青年義務為孤寡老人服務。
三、社會監(jiān)督
1、設立社會監(jiān)督員，可在開幕式上頒發(fā)證書，以調動社會各界的參與性，不定時舉辦座談會，請社會監(jiān)督員提建議，從中尋找我們的需求。
2、幸運好鄰居
問卷調查周邊商圈內居民對良友廣場的布局、陳列、價格、服務、促銷等方面的滿意程度與建議，問卷上請顧客填寫姓名、地址以抽獎的形式吸引顧客參與，向中獎顧客發(fā)放禮品以感謝提出意見建議的顧客。
3、投訴有獎
針對顧客的投訴設立該獎，對于調查屬實的投訴，給予顧客10-50元獎勵，感謝顧客監(jiān)督我們的工作，這樣可以平息顧客的不滿心態(tài)，樹立口碑，宣傳良友廣場對服務投訴的認知度。
4、設立“金點子”獎
顧客認為不滿意或有差距的地方，就可以給良友廣場找問題、提建議，并給“金點子”獲得者頒發(fā)獎品，以示獎勵（50—100元禮品）。
5、退換無障礙
凡符合退換規(guī)定的商品均無條件、無刁難、快速及時的給予退換。
四、內部宣傳與培訓
服務的好壞—決定因素在于員工內部素質的提高，因此為使服務有所提升，內部培訓起到了舉足輕重的作用。
1、加強廠代管理，變被動為主動。
良友廣場廠代占比例較大，起到了舉足輕重的作用，他們的服務質量的好壞直接影響到良友廣場的聲譽與效益，利用服務節(jié)這個機會對廠代進一步加強管理，是我們目前的根本任務，應采取談心的溝通方式，將真誠服務、適中服務、禮儀規(guī)范服務融入到實際工作中，讓廠代與良友廣場融為一體，成為一家人，從根本內部提升整個良友廣場的服務水平。
2、印刷服務手冊，對員工的服務要求達到規(guī)范。
3、員工統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務使用普遍話，名人戴綬帶上崗。
4、在各樓層出入口位置增設服務名人宣傳照片與“義務導購臺”，由專人負責，掛牌“今日我為您服務”，進行商品導購咨詢，為殘疾人購物和特殊顧客購物進行導購服務。
5、設立柜組“服務流動紅旗”，每周進行評比，將流動紅旗懸掛于第一名柜組，使各個商場、柜組積極參與競爭，形成互相為商場爭榮譽的良好局面。
6、促銷配合活動
服務節(jié)主要目的還是與銷售相結合，服務節(jié)只是一個切入點，使服務節(jié)切入點配合促銷活動，達到提高銷售的目的。
冰涼一夏，納涼休閑節(jié)。
“納涼休閑購物活動”具體安排如下：
一、飲料特賣周
現(xiàn)在飲料市場的商品品種已達數(shù)百種，在舉辦飲料優(yōu)惠展銷的同時，配合形式多樣新穎活潑的促銷活動，將為飲料特賣周增添幾分亮點。
布置：共享空間各個堆頭、端點、堆放各種飲料，形成規(guī)模化。
（1）組織廠家進行優(yōu)惠特賣，買贈活動；
（2）集團購買熱線特別優(yōu)惠；
（3）喝飲料大賽；
（4）堆飲料比賽，壘飲料罐，看誰壘得高；
（5）手工藝品展，凡用易拉罐飲料瓶制作的工藝品均可參加，設最佳創(chuàng)意獎，最佳造型獎；
（6）茶文化展示、茶道展示、茶制品特賣，現(xiàn)場炒制茶葉；休閑購物夜市—開辦夜市吸引晚間購物的顧客
二、 休閑服飾及超市食品，每晚推出1—2款特價品，在顯眼位置看板陳列，標注—每周、每天晚上的特價品。
三、部分服飾晚上限時六折。
四、超市食品推出“每日瘋狂價”大米 斤、鹽 斤、熟食制品 元等。
五、凡當日晚上7點—9點，購物30元以上的顧客，可免費贈冷食一份（飲料或冰食）。
服務節(jié)文化活動：“夏日逍遙樂”—休閑納涼好去處
六、 周末休閑劇場—與電影公司聯(lián)系，每周在西門廣場舉辦露天電影播放周，吸引客流。
七、納涼晚會：
1、組織各類演出活動，京劇票友演唱會；
2、民族器樂演奏會；
3、繞口令，背唐詩擂臺賽；
4、卡拉OK大獎賽；
5、記憶力大比拼；
6、“健康寶貝”兒童爬行大賽；
7、“聰明寶貝”兒童拼圖大賽等各項娛樂活動；
調動顧客的參與性，增加顧客與良友廣場之間的溝通，提升良友廣場的文化底蘊及企業(yè)形象。
八、整體配合大型抽獎活動“服務節(jié)冰涼一夏”幸運大抽獎
凡當日在超市購物30元；2—4層購物50元；家電商場100元即可參加多買多贈。
一等獎：8名“冰涼一夏”海南游（限3000元）；
二等獎：10名“冰涼一廈”空調一臺（限2000元）；
三等獎：28名，手機一部；
四等獎：38名，微波爐一臺；
五等獎：200名，珠珍、玉器一件；
六等獎：500名，休閑椅；
幸運獎：10000名，日用禮品一份；
好運獎：20000名，禮品一份；
抽獎費用占銷售額的2％左右。